Virtuelle referansetjenester for bibliotekpresentasjon. Publikasjoner. Virtuell kundestøtte for bedrifter

Send ditt gode arbeid i kunnskapsbasen er enkelt. Bruk skjemaet nedenfor

Studenter, hovedfagsstudenter, unge forskere som bruker kunnskapsbasen i studiene og arbeidet vil være deg veldig takknemlig.

Lignende dokumenter

Opprettelse av det første elektroniske biblioteket. Kjennetegn, konsept, funksjoner og hovedfunksjoner til digitale biblioteker. Midler fra det elektroniske biblioteket IQlib og påfyll av bøker. Virtuelle Internett-biblioteker, formater for å levere dokumenter.

sammendrag, lagt til 28.10.2010


Studerer hovedgruppene av bibliotekbrukere, bestemmer funksjonene og spekteret av tjenester. Kjennskap til stadier av behandling og katalogisering av dokumenter. Karakteristikker ved arkiveringssystemet. Bli kjent med systemet med elektroniske informasjonsressurser.

praksisrapport, lagt til 18.04.2015


Tilstand og utsikter for utvikling av biblioteknettverket. Kjennetegn ved Y. Kolas Central Scientific Library ved National Academy of Sciences of White. Beskrivelse av hovedaktivitetene til ledende biblioteker. Dannelse av den moderne bibliotekverdenen.

kursarbeid, lagt til 03.01.2010


Historien om fødselen til V. Astafiev-museet. På begynnelsen av 80-tallet av det tjuende århundre reises ideen om å opprette et litterært museum igjen, gjenopplivingen av det litterære livet. Museets struktur og vitenskapelige aktiviteter. Utvikling av museet. Påfyll av midler med nye dokumenter og manuskripter.

abstrakt, lagt til 11.12.2008


Utvikling av bildet av en utenlandsk helt i arbeidet til I.A. Goncharov "Frigat "Pallada"". Antitesen til bildene av en innfødt og en utlending som et middel til å skape en karakter i romanen av I.A. Goncharov "Oblomov". Utvide den litterære horisonten til studenter i litteraturtimer.

avhandling, lagt til 23.07.2017


Biografi om den store russiske poeten Alexander Sergeevich Pushkin: foreldre, studieår og første verk. Evaluering av det litterære bidraget til A.S. Pushkin inn i systemet for å skape det moderne russiske språket. Portretter av dikteren i løpet av hans levetid og tragedien ved hans død.

presentasjon, lagt til 16.12.2013


Bekjentskap med nye sider av Pushkins liv og arbeid. Sammenligning av skjebnen til store mennesker og karakterene til hovedpersonene i tragedien "Mozart og Salieri". Refleksjon av forfatterens skjebne i verket. Forklaring av hovedideen til tragedien og rollen til kunstneriske detaljer.

Vi presenterer for din oppmerksomhet portalen "BIBLIOTEKER I PSKOV-REGIONEN".
Den er laget for å dekke virksomheten til kommunale folkebibliotek i regionen, informere om arrangementer i bibliotekmiljøet, fremme åpenhet i bibliotekene og formidling av faglig informasjon blant bibliotekspesialister.

Formann i Pskov bibliotekforening,
Generaldirektør for statsbudsjettinstitusjonen "Pskov regionale universelle vitenskapelige bibliotek"

I OG. Pavlova

Lysanova, L. Secrets of virtual service

>

Hemmelighetene til virtuell tjeneste

Larisa Lysanova -

Leder for markedssektor

og innovative teknikker

bibliotekaktiviteter

Velikolukskaya sentrale distrikt

bibliotek oppkalt etter I.A. Vasilyeva

Pskov-regionen

Det siste tiåret har det vært en aktiv introduksjon av informasjonsteknologi i landets biblioteker. I landlige institusjoner i Velikoluksky-distriktet begynte denne prosessen å bli utført senere, da et langsiktig all-russisk prosjekt "Opprettelse av offentlige databiblioteker i landlige områder og organisering på grunnlag av virtuelle referanse- og informasjonstjenester for befolkningen" var lansert. Hovedmålet med prosjektet er å modernisere bygdebibliotekene og eliminere informasjonsulikhet mellom byen og landsbyen.

En viktig begivenhet i vårt område var åpningen i 2005 av databiblioteker: Central District Hospital og tre landlige (Bulyninskaya, Peresleginskaya, Porechenskaya). I henhold til vilkårene for prosjektet gjennomgikk spesialister fra Central District Hospital og ledere av sikkerhetstjenesten et internship på grunnlag av det ledende Central Clinical Hospital i Moskva "Kyiv". Samme år var de alle koblet til Internett. Samlingene deres har blitt betydelig fylt opp med bøker, inkludert oppslagsbøker og lærebøker om grunnleggende datakunnskaper. Hver SB mottok også mer enn 300 elektroniske publikasjoner.

På neste trinn, sammen med MADB, ble det opprettet et nettsted for bibliotekene i Veliko-Luksky-distriktet med en innebygd virtuell referanse- og informasjonstjeneste. I februar 2006, med deltakelse av våre Moskva- og Pskov-partnere, fant det sted presentasjoner av databiblioteker. Hver av dem utarbeidet sitt eget program. I Bulyninskaya SB, i tillegg til den offisielle delen, ble det derfor holdt en virtuell musikkleksjon som en del av "Schoolchildren's Philharmonic" ved bruk av elektroniske disker. I Porechenskaya lærte unge mennesker å lage elektroniske presentasjoner under veiledning av frivillig V. A. Travkin. En rundebordsrunde ble holdt på Pereslegin-biblioteket om resultatene av implementeringen av den første delen av prosjektet "Opprettelse av offentlige databiblioteker i landlige områder og organisering av virtuelle referanse- og informasjonstjenester for befolkningen på grunnlag av dem."

Referanse- og informasjonstjenester er et område av bibliotekarbeid som gjennomgår de mest alvorlige endringene på grunn av bruken av datamaskiner og Internett. Nye termer har dukket opp i bibliotekar, inkludert som "virtuelle" og "elektroniske" tjenester. Etter å ha studert spesiallitteraturen om dette problemet, ser det ut til at den mest klare definisjonen er fra den amerikanske kollegaen D. Jaynes: "Virtuell service er en mekanisme der folk kan stille spørsmål og få spørsmålene sine besvart av bibliotekfagfolk via elektroniske midler, uten å måtte komme til biblioteket personlig eller stille spørsmål på telefon."

I mai 2006, etter å ha fullført et opplæringsseminar "Metodologi for virtuelle referanse- og informasjonstjenester innenfor rammen av et bedriftsprosjekt" på grunnlag av Pskov OUNL, ble spesialister fra Central District Library involvert i implementeringen av den andre delen av prosjekt. En ny bibliotektjeneste har begynt å fungere på nettsiden vår - en virtuell lokalhistorisk tjeneste - "Spør en bibliotekar". En lignende tjeneste finnes også i Pechora Central District Hospital.

Den vellykkede promoteringen av den virtuelle lokalhistorietjenesten ble tilrettelagt av:

• Annonseaktivitet;
• seminarer for bibliotekarbeidere som en del av "Professional"-programmet;
• seminarer for spesialister i sosiokulturelle aktiviteter innenfor rammen av «Nine Steps to Success»-programmet.

I løpet av tjenestens drift har det blitt samlet erfaring i dannelsen av virtuelle referanse- og informasjonstjenester på alle stadier: fra foreløpig studie av erfaringen fra andre eksisterende tjenester til vurdering av effektiviteten til egne tjenester.

Virtual Reference and Information Service (VSIS) har en rekke funksjoner som skiller den fra lignende utenlandske prosjekter. Den viktigste er kanskje den offentlige karakteren til spørsmålene som stilles. Alle, umiddelbart etter at de er angitt, vises på den tilsvarende hjelpesiden. Dermed er svardatabasen åpen for alle brukere som besøker siden.

Innlogging til VSIS til biblioteket vårt utføres både fra portalen "library.ru" og fra nettstedet til sentralbiblioteket. Alle innbyggere i regionen kan bruke den virtuelle tjenesten. Én bruker kan stille ett spørsmål per dag og ikke mer enn fire per måned. Svaret på spørsmålet vises på den tilsvarende hjelpesiden, vanligvis innen to dager. Hvis det er nødvendig å kontakte tredjepartsspesialister, kan responstiden bli forlenget.

Dermed har de lokalhistoriske ressursene til biblioteket delvis flyttet til den virtuelle verdenen. Siden oppstarten av VSIS (fra mai 2006 til april 2007) er det mottatt 64 spørsmål.

Analyse av sertifikatene viste at de mest typiske av dem er:

• adresse: om tilgjengeligheten av et bestemt dokument i biblioteket;
• tematisk: brukerne våre er interessert i kreativiteten til våre landsmenn og informasjon om fremragende mennesker i regionen.

Prosentvis fordelte spørsmålene seg slik:

• om regionen - 43 prosent,
• om bøker - 33 prosent,
• andre - 21 prosent,
• om bibliotek - 2 prosent.

Når du svarer på spørsmål, er de mest brukte:

• kataloger, kortfiler som gjenspeiler fondet til Central District Hospital;
• elektronisk Media;
• kunnskap om bibliotekspesialister.

Den mest aktive nettgruppen av virtuelle hjelpebrukere er unge studenter som anser den nye tjenesten som et middel til å søke etter informasjon for pedagogiske formål. VSIS er en del av det generelle oppslagsverket til biblioteket.

Ved å oppsummere opplevelsen av den virtuelle tjenesten kom vi til den konklusjon at dens inkludering i systemet til den nye bibliotektjenesten lar brukere, uavhengig av alder, utdanningsnivå og bosted, raskt og rimelig motta fullverdig individuell tjeneste. Samtidig åpner biblioteket sine muligheter, ressurser og kunnskap om spesialistene for nettverksbrukere, og utvider sfæren av informasjonsinnflytelsen.

I februar 2007, på grunnlag av Peresleginskaya databibliotek, innenfor rammen av den sonale kvalitetsskolen, ble det holdt et regionalt rundbordsbord "Muligheter og utsikter for utvikling av en virtuell referanse- og informasjonstjeneste". Følgende fordeler med denne formen for tjeneste er notert:

• betjene eksterne brukere;
• distribuerte tjenester som brukere kan motta uansett hvor det er Internett-tilgang;
• bekvemmelighet for brukere;
• utvide utvalget av referansetjenester og utvide tjenestetiden;
• muligheten til å nå et bredere spekter av brukere ved å gå utover biblioteket;
• øke nivået av tilfredsstillelse av brukernes forventninger.

Basert på resultatene fra Round Table ble følgende anbefalinger utarbeidet:

• 1. Fortsett arbeidet med å fremme ideen om en virtuell referanse- og informasjonstjeneste: reklameaktiviteter, publisering av informasjonsprodukter (Velikolukskaya og Pechora Central District Hospital);
• 2. Gjennomføre seminarer om dette temaet for bibliotekspesialister i regionen innenfor rammen av sonale kvalitetsskoler (Velikoluksk Central District Hospital);
• 3. Publiser opplevelsen av den virtuelle tjenesten til Veliko-Lukskaya og Pechora sentrale distriktsbibliotek i media på distrikts-, regionalt og føderalt nivå;
• 4. Å begynne implementeringen av det regionale bedriftsprosjektet "Lokalhistorie virtuell referansetjeneste i Pskov-regionen" (POUNB, sonale kvalitetsskoler);
• 5. Gjennomføre en presentasjon av boken «Betro letingen til en person» i alle kommunebibliotekene i regionen.

Dermed deltar vi aktivt i opprettelsen av et enhetlig informasjonsrom, bidrar til opplæring av informasjonskulturen til brukere og utvider bibliotekets innflytelsessone.

Det 21. århundres samfunn er et informasjonssamfunn. I dag foregår et økende antall kommunikasjoner via Internett. Mange typer aktiviteter kan ikke tenkes uten et interaktivt virtuelt miljø og dets enorme muligheter.

Biblioteker har også selvsikkert gått inn på Internett-telekommunikasjonsområdet. Internett, som et informasjonsmiljø, gjør det mulig ikke bare å innhente nødvendig informasjon, men også å gi informasjon om deg selv. Denne oppgaven løses primært av bibliotekets nettsider. Å lage et nettsted betyr å fremme informasjon til høyere funksjonelle nivåer, delta i dannelsen av et positivt bilde av biblioteket, trekke oppmerksomhet til eksisterende intellektuelle produkter og tjenestene som tilbys for å gi dem, og sikre en tilstrømning av nye interesserte brukere til biblioteket.

Fremveksten av biblioteknettsteder i Russland ble et massefenomen i andre halvdel av 90-tallet. siste århundre. Ulike programmer for å støtte Internett-tilgang for ideelle institusjoner spilte en stor rolle her, særlig tilskudd mottatt fra Open Society Institute, IREX og Eurasia Foundation. Og hvis deres kvantitative vekst inspirerte optimisme, etterlot informasjonsinnholdet mye å være ønsket, siden sidene var slående i sin naivitet, pompøsitet og overflod av unødvendig informasjon. Bibliotekene forsøkte å presentere seg på Internett på noen måte, ofte uten å innse at det viktigste for et biblioteknettsted er implementering av nettsøk, bestilling av litteratur og innhenting av nødvendig materiale i elektronisk form.

I dag er det allerede utviklet en rekke generelle krav som ethvert nettsted av høy kvalitet må oppfylle: dybde av innhold, gjennomtenkt struktur, enkel navigering, stabilitet i informasjonsressurser, hastighet på oppdatering av informasjon, tilgjengelighet for brukere, enhet. design av alle seksjoner. I tillegg anses det som god form å ha en engelskspråklig versjon av nettstedet, og noen nasjonale biblioteker i den russiske føderasjonen lager versjoner av nettsteder på nasjonale språk (National Library of the Republic of Tatarstan http://kitaphane. tatar.ru, Nasjonalbiblioteket i Republikken Karelia http://library.karelia.ru, ). Bare ved å oppfylle alle disse kravene kan et biblioteknettsted være en autoritativ og pålitelig informasjonskilde.

Biblioteknettsteder inneholder vanligvis et tradisjonelt utvalg. Først av alt er dette hovedsiden, eller hjemmesiden, som tjener til å ønske besøkende velkommen, gir introduksjonsinformasjon om nettstedet og leder brukeren til de andre sidene. Den inneholder også grunnleggende kontaktinformasjon om biblioteket: adresse, åpningstider, telefonnummer, regler for registrering av lesere, struktur, e-postadresser til ledende ansatte. Et uunnværlig element på nettstedet er informasjon om bibliotekets oppdrag, dets historie, avdelinger og tjenester, nyheter og ulike arrangementer for leserne.

Nøkkelpunktet som påvirker det positive bildet til biblioteket og forbrukernes bevissthet om informasjonsproduktene og -tjenestene det tilbyr, er informasjonsressurser. Derfor inkluderer biblioteknettsteder tradisjonelt en kommentert rubrikator "Internettressurser", elektroniske kataloger og databaser. Disse delene av nettstedene har en sjanse til å bli en prioritet for å oppfylle forespørsler av enhver type, siden de utvider det tradisjonelle referanse- og bibliografiske apparatet til biblioteket betydelig, inkludert lenker til de viktigste informasjonsressursene: leksikon og referansepublikasjoner, elektroniske kataloger av andre biblioteker, bibliografiske databaser og andre nyttige kilder.

Hovedinformasjonsproduktet til biblioteker kan med rette betraktes som en elektronisk katalog (EC). En virtuell elektronisk katalog, det vil si en katalog med ekstern nettverkstilgang, utvider mulighetene for potensielle brukere betydelig.

For øyeblikket i Russland er tilgang til egne elektroniske kataloger åpen på nettsidene til de fleste føderale (EC of the Russian State Library http://www.rsl.ru, EC of the Russian National Library http://www.nlr.ru ), mesteparten av de universelle republikanske (nasjonale), regionale og regionale (EF for Pskov Regional Universal Scientific Library http://www.pskovlib.ru/catalog/catalog.php, EF for National Library of the Republic of Karelia http://www.pskovlib.ru/catalog/catalog.php, EF ://library.karelia.ru/cgi-bin/library/ ecatalog.cgi), universitet (EC of the Scientific Library of M.V. Lomonosov Moscow State University http://www.nbmgu.ru) og store vitenskapelige og tekniske biblioteker (EC of the State Public Scientific and Technical Library http://www. gpntb.ru). Informasjonspotensialet til disse bibliotekene kan være av interesse for en bred leserskare, både i vårt land og i utlandet, og søkemulighetene og informasjonsstyrken til elektroniske bibliotekkataloger øker stadig på grunn av programvareforbedringer og retrospektiv konvertering.

Et obligatorisk krav for elektroniske bibliografiske ressurser er deres regelmessige og raskeste oppdatering. Bare i dette tilfellet er digitale databaser i stand til å utføre funksjonen til gjeldende varsling om publikasjoner publisert og mottatt i biblioteksamlinger.

I tillegg til kataloger tilbyr bibliotekene et bredt utvalg av databaser – fra bibliografiske til fakta og fulltekst. Listen over slike databaser på nettstedet til et stort bibliotek kan nå hundrevis av titler. Som regel er opprettelsen av databaser diktert av brukernes behov, og overføringen av slike samlinger til elektronisk form og påfølgende publisering på nettstedet øker deres tilgjengelighet betydelig for lesere, så vel som for ansatte ved andre biblioteker og informasjonssentre.

Fulltekstdatabaser er av stor verdi, men i samsvar med lover om opphavsrett kan biblioteket gi tilgang til dem kun til autoriserte brukere og kun for personlige, vitenskapelige og pedagogiske formål. Unntaket er primærkilder der opphavsrettsbegrensninger er utløpt. På nettstedet til National Library of the Udmurt Republic i delen "Elektronisk bibliotek" er det en samling "Book Rarities of Udmurtia", som presenterer digitale kopier av sjeldne og verdifulle publikasjoner som er lagret i biblioteket. Lokalhistorie og nasjonale bøker fra slutten av 1800-tallet til første tredjedel av 1900-tallet er oversatt til digitalt format. Plassering av slike kilder på bibliotekets nettside øker innholdsverdien betydelig.

En merkbar trend de siste årene er overføring av mange typer profesjonelle bibliotekaktiviteter til nettverksmiljøet. Tjenestene "Virtuell hjelp" og "Elektronisk dokumentlevering" som opererer på bibliotekets nettsteder er grunnlaget for et system med ekstern bibliografisk informasjon og bibliotektjenester.

En virtuell referansetjeneste (VRS) er en referansetjeneste som leveres elektronisk, ofte i sanntid, der brukere bruker en datamaskin og ulike Internett-teknologier for å kommunisere med bibliotekarer uten å være tilstede i biblioteket. VSS gir, som svar på en brukers forespørsel, ferdig bibliografisk og faktainformasjon i form av bibliografilister, samt lenker til Internett-ressurser.

Opprettelsen av VSS forklares av objektive grunner:

• en økning i russiske Internett-ressurser som brukes til å oppfylle brukerforespørsler;
• dannelsen av et nytt brukerpublikum som trenger tilgang døgnet rundt til elektroniske bibliotekskataloger og skaffe elektroniske kopier av dokumenter.

Fordeler med VSS for brukere:

• motta rask, profesjonell hjelp til å finne informasjon;
• sparer tid i biblioteket, siden noe av nødvendig informasjon vil bli innhentet på forhånd;
• Det er ikke nødvendig å besøke biblioteket på grunn av å motta svar på spørsmålene dine i virtuell hjelpemodus.

Virtuelle referansetjenester utvikler seg i biblioteker i tre retninger:

• synkron (dette inkluderer tjenester som utfører forespørsler i sanntid - chattjeneste, video og telekonferanser);
• asynkron (tjeneste der brukeren mottar et svar på en forespørsel etter en viss tidsperiode via e-post eller ved bruk av nettforespørselsskjemaer);
• helautomatisk levering av informasjon som svar på brukerforespørsler basert på bruk av spesialorganiserte kunnskapsbaser / databaser med fullførte forespørsler, Internett-referanseressurser.

Den første formen involverer interaktiv, praktisk talt live, assistanse fra en bibliograf, utført i sanntid. Chatreferansetjenesten lar leseren og bibliografen utveksle korte skriftlige meldinger. Flere lesere kan utveksle tekstmeldinger med bibliografen samtidig.

Forbedringen av chat-teknologier, i tillegg til tekstchat, innebærer tjenester som felles visning og støtte for en ekstern leser. Dette lar bibliografen og leseren se hverandres skjermer, som igjen lar leseren få tilgang til ulike digitale objekter (søkemotorer, databaser, kataloger, digitale biblioteker) samtidig med bibliografen. Bibliografen kan sende alle typer filer til leserens datamaskin.

Flere biblioteker kan delta i chatten, som lar deg svare på forespørsler 24 timer i døgnet, 7 dager i uken. Synkron chat-tjeneste er egnet for å oppfylle forespørsler fra eksterne brukere som krever et øyeblikkelig svar.

I Russland ble et eksperiment med chattjenester for eksterne brukere utført ved det russiske nasjonalbiblioteket (RNB) i 2002 etter forslag fra det slaviske biblioteket ved University of Illinois (USA). Spørringene ble utført av begge bibliotekene. Nasjonalbiblioteket i Russland, gitt nyheten i denne aktiviteten, begrenset emnene og typene forespørsler. Biblioteket oppfylte generelle forespørsler om biblioteket som helhet, om historie, kunst, skjønnlitteratur og litteraturkritikk, om St. Petersburgs historie og moderne liv; Det ble utført faktaspørringer og temareferanser som ikke krevde et dyptgående bibliografisk søk.

Det andre skjemaet innebærer forespørsler via e-post og opprette et eget skjema på bibliotekets nettsider der leserne kan legge igjen forespørsler og få svar på dem etter en viss tid. Det vil si at brukeren, etter å ha lansert standard e-postprogramvare på bibliotekets nettside, fyller ut e-postskjemaet som vises og sender det til den automatisk angitte adressen.

En annen type asynkron tjeneste for eksterne brukere er et nettbasert forespørselsskjema for å sende det til biblioteket. Denne tjenesten består av tre stadier: motta forespørsler, søke etter informasjon og gi et svar.

Begge former for SCD har både sine fordeler og ulemper:

• sanntidskonsultasjon krever konstant tilstedeværelse og veldig hardt arbeid fra en dedikert bibliograf, siden brukere som regel krever en umiddelbar respons;
• Forespørsler via e-post gjør det mulig å sende en forespørsel når som helst fra hvor som helst i verden. En viktig fordel er den lave kostnaden for tjenesten. Ulemper inkluderer: manglende evne til å umiddelbart motta et svar på en forespørsel på grunn av det faktum at bibliografen svarer på forespørsler når det er mulig, og ikke umiddelbart; hvis forespørselen er formulert unøyaktig, må bibliografen gjennomføre et intervju for å avklare detaljene; unnlatelse av å vise leseren hvordan man bruker nettsteder eller databaser;
• organisering av en virtuell referanseskranke krever ikke involvering av ekstra ansatte og er ikke så stressende i seg selv, fordi referanser kan utføres av forskjellige ansatte i den bibliografiske avdelingen, avhengig av graden av deres nåværende arbeidsbelastning.

For å takle strømmen av forespørsler og ikke miste brukerne, begynte bibliotekene å bruke en bedriftstilnærming for å organisere BSS. Den virtuelle referanse- og informasjonstjenesten til offentlige biblioteker ble lagt ut på den all-russiske informasjons- og referanseportalen LIBRARY.RU. og åpnet i oktober 2003 (http://www.library.ru/help).

En annen moderne elektronisk teknologi som introduseres i bibliotekspraksis er elektronisk dokumentlevering (EDD). Den aktive prosessen med automatisering av informasjons- og bibliotektjenester har påvirket alle områder av denne aktiviteten, inkludert en så viktig kommunikasjonskanal som fjernlån (ILA) og internasjonal IBA (ILA). Å ta disse prosessene til et kvalitativt nytt nivå bidrar til en mer produktiv bruk av ressursene til biblioteker i Russland og andre samfunn.

Hovedoppgaven som løses som en del av automatiseringen av IBA og MIBA er å øke effektiviteten i brukertjenesten, og opprettelsen av EDD-tjenester i biblioteker bidrar til implementeringen.

EDD, for det første, gjør det mulig å overføre digitaliserte dokumenter online, noe som betyr at det gir rask og høy kvalitet til brukerne. For det andre er utstedelse av en elektronisk kopi til abonnenten en alternativ løsning til å sende originalkilden, noe som har en positiv effekt på sikkerheten til biblioteksamlingen. Og for det tredje åpner EDD for gjensidig bruk av informasjonsressurser fra forskjellige biblioteker. Nå er fraværet av et dokument i samlingene til ett bibliotek ikke en grunn til å nekte brukeren.

EDD-teknologi kan implementeres på bibliotekets nettside: generere en bestilling gjennom en elektronisk katalog, oppfylle bestillingen (skanning) og sende den til brukeren via e-post. Eksempler inkluderer nettsidene til det russiske statsbiblioteket (RSL), det russiske nasjonalbiblioteket.

Bruken av moderne publikasjoner er underlagt streng overholdelse av opphavsretten. I forbindelse med ikrafttredelsen av del 4 av den russiske føderasjonens sivilkode 1. januar 2008, som regulerer blant annet reglene for kopiering av dokumenter beskyttet av opphavsrett, og for å sikre det juridiske grunnlaget for aktiviteter til biblioteker, dokumenter mottatt via EDD er ikke gjenstand for duplisering eller reproduksjon og reproduksjon. EDD-tjenesten gir elektroniske kopier kun for personlige, vitenskapelige og pedagogiske formål og opererer på betalt basis.

For å legge inn en bestilling, må du registrere deg (skriv inn passord og pålogging) og fylle ut et spesielt bestillingsskjema, som angir informasjon om det forespurte dokumentet, det nødvendige kopieringsformatet (jpg, pdf, Word, etc.) og informasjonsmengden i MB som brukerens elektroniske postkasse kan akseptere. Du kan sjekke tilgjengeligheten til et dokument i bibliotekets elektroniske katalog.

Etter å ha mottatt bestillingen og sjekket tilgjengeligheten til kilden i biblioteksamlingen, blir kunden varslet om muligheten for å oppfylle bestillingen og dens kostnad. Kunden må bekrefte sin bestilling eller nekte å fullføre den. Oppfyllelse av bestillingen begynner etter mottak av penger til bibliotekets bankkonto eller mottak av kopi av betalingsdokument. Du kan betale for bestillingen din med post eller bankoverføring til bibliotekets bankkonto.

Biblioteket er en unik sosial institusjon, et av de mest tilgjengelige sentrene for kultur og kommunikasjon med bøker for massene. I tillegg er bibliotekene en av de mest effektive offentlige institusjonene. I følge lederen av føderasjonsrådet for den russiske føderasjonens føderale forsamling S. M. Mironov, "Biblioteker er fortsatt de mest populære av alle kulturelle institusjoner, de er det viktigste verktøyet for sosialisering av individet, hans integrering i samfunn og kultur. ” Ved å tilegne seg nye tekniske muligheter begynte bibliotekene å ha større potensiale for vellykket inntreden i samfunnet. Dermed kan biblioteknettsteder bli en slags plattform for å promotere ulike statlige programmer og prosjekter, som igjen bidrar til å forbedre bibliotekenes status og utvide mulighetene for deres innflytelse i samfunnet.

Ved dekreter fra presidenten for den russiske føderasjonen ble 2007 erklært som det russiske språkets år, og 2008 - familiens år. Etter å ha analysert nettsidene til biblioteker av ulike typer, kan man se at bibliotekmiljøet ikke stilte seg ved siden av, men var aktivt involvert i gjennomføringen av de viktigste statlige oppgavene. Bibliotekprogrammer er utviklet og tatt i bruk i mange regioner. For eksempel, i den kommunale kulturinstitusjonen "Vladivostok Centralized Library System" er det et målprogram "Familie. Lesning. Bibliotek", Pskov regionbibliotek for barn og ungdom. V. A. Kaverina - programmet "Solar Circle".

Som regel opprettes det sider på bibliotekets nettsider hvor informasjon om gjennomføring av programmer legges ut og kunngjøres arrangementer innenfor deres rammer. Nasjonalbiblioteket i Republikken Khakassia oppkalt etter. N.G. Domozhakova la ut en side på nettstedet sitt, hvis formål er å gi informasjonsstøtte til familieinstitusjonen i Khakassia. På siden kan du finne nyheter om temaet familie; få oppdatert informasjon om russisk familielov (ytelser, godtgjørelser og utbetalinger); finne adressen og telefonnummeret til institusjoner og organisasjoner i republikken Khakassia om spørsmål om familie, morskap og barndom; bli kjent med familieferiekalenderen og velg et familieferiescenario; velg skjønnlitteratur for familielesing. Nettstedsadresse http://www.nbdrx.ru.

Så vi kan trygt si at presentasjonen av et bibliotek på Internett i dag ikke er en hyllest til en fasjonabel trend, men en bevisst form for arbeid diktert av tiden. Et aktivt fungerende nettsted lar biblioteket implementere en rekke oppgaver for å fremme det i det internasjonale informasjonssamfunnet og forbedre komforten ved å betjene brukere. Hvis et bibliotek har sitt eget representasjonskontor på Internett, kan brukerpublikummet utvides til ganske betydelige proporsjoner. I tillegg til brukere som fysisk befinner seg i bibliotekets tjenesteområde, «går de inn» gjennom lokale nettverk eller via Internett. Det må huskes at den virtuelle leseren ikke må serveres dårligere enn den virkelige leseren.

Det viktigste bibliotekene bør fokusere på i det virtuelle rommet er å gi forbrukerne informasjon der og når det er nødvendig.

Selvfølgelig garanterer ikke opprettelsen av et nettsted i seg selv dets brede popularitet og derfor effektiv bruk. Produktiv bruk av Internett er umulig uten kompetent arbeid for å markedsføre nettstedet. Markedsføring skal forstås som en handling som tar sikte på å varsle maksimalt antall Internett-brukere om eksistensen av en server, tjenestene som tilbys på den, samt endringer som skjer.

Metoder for markedsføring av nettsteder har blitt utviklet i stor detalj. Disse inkluderer:

• registrering i søkemotorer og Internett-ressurskataloger;
• banner utveksling;
• plassering av lenker og publisering av materiale som inneholder lenker til bibliotekets nettsted på servere med lignende emner;
• deltakelse på konferanser, tematiske fora og e-postlister.

Godt strukturerte nettstedskampanjer gjør at biblioteket kan ta sin rettmessige plass i det virtuelle rommet på Internett.

Etter å ha mestret arbeidet med virtuelle ressurser, blir biblioteket som en offentlig institusjon et fullverdig element i det virtuelle rommet. Samtidig er statusen til biblioteket under endringer. Fra en institusjon som gir tilgang til dokumenter, blir den til en institusjon som gir tilgang til informasjon i alle former og mulighet for interaktiv kommunikasjon i informasjonsuniverset. Ved å møte tidens krav, raskt reagere på endringer i det ytre miljøet, vil biblioteket være i stand til ikke bare å opprettholde, men også å øke sin autoritet i morgendagens samfunn.

Bibliografi

1. Dementyeva E. V. Elektronisk fjernlån - grunnlaget for lik informasjonsutveksling i fremtiden og nåtid / E. V. Dementyeva // Vitenskapelige og tekniske biblioteker. – 2003. – nr. 4. – S. 92-98.
2. Eroho T. Referanse- og bibliografiske tjenester til brukere i et virtuelt miljø: utenlandsk erfaring og utviklingsmuligheter i NLB / T. Eroho // Library Light. – 2005. – Nr. 4. – S. 10-13.
3. Ermakov S. G. Opprette et biblioteknettsted: metoder og teknologier / S. G. Ermakov, A. M. Stakhevich // Biblioteker og foreninger i en verden i endring: nye teknologier og nye former for samarbeid: Proceedings of the 10-årsjubileums internasjonale konferanse "Crimea-2003", Sudak, Autonomous Republikken Krim, Ukraina, 7.–15. juni 2003 – M., 2003. – T. 1. – S. 275-279.
4. Efimova E. A. Virtuality fasetter: former og metoder for referanse og informasjonstjenester / E. A. Efimova // Library Science. – 2008. – nr. 6. – S. 28-31.
5. Zhabko E. D. Den som søker vil alltid finne: nye muligheter for å betjene eksterne brukere / E. D. Zhabko // Bibliotek. – 2004. – nr. 9. – S. 36-39.
6. Krupneneva I. G. Metoder for å promotere et biblioteknettsted // I. G. Krupneneva, V. K. Stepanov // Vitenskapelige og tekniske biblioteker. – 2003. – nr. 8. – S. 63-73.
7. Zhabko E. D. La oss eksperimentere i chat-modus / E. D. Zhabko // Bibliotek. – 2002. – Nr. 6. – S. 33 – 35.
8. Oparina O. D. Nettsted i bibliotekteknologi / O. D. Oparina, E. A. Okhezina // Vitenskapelige og tekniske biblioteker. – 2004. – nr. 7. – S. 41-46.
9. Potekhina Yu. V. Internett-representasjon av universitetsbiblioteket: ønsket og faktisk / Yu. V. Potekhina // Vitenskapelige og tekniske biblioteker. – 2005. – nr. 6. – S. 14-24.
10. Ryazantseva L. Hva skal vi bygge et nettsted / L. Ryazantseva // Bibliopol. – 2008. – nr. 5. – S. 25-27; 2008. – nr. 6. – S. 27-29; nr. 7. – s. 27-29; nr. 8. – s. 20-21.
11. Stepanov V.K. Russiske biblioteksider på Internett / V.K. Stepanov // Vitenskapelige og tekniske biblioteker. – 2000. – nr. 3. – S. 17-20.
12. Filippova L. Ya Opprettelse av innhold (innhold) på biblioteknettsteder til utdanningsinstitusjoner: (fra utenlandsk erfaring) / L. Ya Filippova // Vitenskapelige og tekniske biblioteker. – 2002. – nr. 2. – S. 55-58.
13. Kharybina T. Opprettelse av et biblioteknettsted / T. Kharybina, N. Slashcheva, Yu. Mokhnacheva // Bibliopol. – 2005. – Nr. 1. – S.26-28.
14. Kharybina T. Teknologi for elektronisk dokumentlevering / T. Kharybina, N. Slashcheva, Yu. Mokhnacheva // Bibliopol. – 2005. – nr. 2. – S.24-25.
15. Shrayberg Ya. L. Moderne trender innen utvikling av bibliotek- og informasjonsteknologier / Ya. L. Shrayberg // Vitenskapelige og tekniske biblioteker. – 2002. – nr. 1. – S. 25-47.

Sammensatt av
sjefsbibliograf
informasjons- og bibliografisk avdeling
O. G. Kolesnikova

Referanse- og bibliografiske tjenester (RBS) er et sett med prosesser knyttet til å oppfylle engangsbrukerforespørsler. En lesers (brukers) forespørsel til biblioteket kalles en informasjonsforespørsel. Svaret på en forespørsel fra biblioteket kalles en hjelp. Bibliotekarers og bibliografers oppgave er å bistå med å finne informasjon på forespørsel. Til dette formålet brukes enten samlingen til biblioteket som leseren har søkt til, eller andre informasjonskilder. SBO utføres i "forespørsel - referanse"-modus.

Nylig, takket være "representasjonen" av biblioteker på Internett, har brukeren muligheten til å motta mange tjenester gjennom fjerntilgang: uavhengig søk i den elektroniske katalogen, bestilling av et dokument ved hjelp av EDD-systemet, uavhengig tilgang til bibliotekinformasjonsressurser (fullstendig -tekstdatabaser, virtuelle utstillinger, temasamlinger etc.). Men uavhengig søk betyr at brukeren "vet og kan", og ressursen er tilgjengelig.

Siden 2002 har det i Russland blitt mulig å dra nytte av fagkunnskapen til bibliotekarer og bibliografer eksternt - virtuelle referansetjenester (VRS).

Monografien om BSS fremhever tjenesteformene som brukes i biblioteker:

– informasjon via e-post;

– elektroniske skjemaer (via bibliotekets nettsted);

– chatteskjemaer (i "live" kommunikasjonsmodus);

– nettverkskontaktsenter (bruker spesialisert programvare);

– videokonferanser;

I de aller fleste tilfeller brukes e-post og nettskjemaer.

BSS kan organiseres i ethvert bibliotek som har menneskelige ressurser og informasjonsressurser. Dessuten kan biblioteket oppfylle forespørsler både på grunnlag av sine samlinger og på grunnlag av bedrifts- eller gratis internettressurser.

La oss fremheve to VSS-modeller, som er forskjellige i kildene som er brukt og resultatene som er produsert:





1) Internett-orientert VSS;

2) bibliografisk orientert BSS.

Internett-orientert BSS søke etter Internett-ressurser og omdirigere brukeren til dem. Brukere av denne tjenesten har dårlige søkemotorferdigheter (eller har ikke tid til dette) og er fokusert på å skaffe fulltekstressurser. Personalet til disse tjenestene definerer seg selv som "operatører". Emnet for forespørslene er universelt, dvs. eventuelle forespørsler er oppfylt.

Denne modellen gjelder for biblioteker med et lite volum av egen samling, men de der de vet hvordan de skal jobbe med Internett-ressurser. Gradvis blir en veldig kraftig database med "fullførte" sertifikater dannet, og følgelig dannes en rekke eksterne ressurser.

La oss vurdere VSS relatert til denne modellen.

"Overlat søket til en person"(http://www.library.ru/help) - VSS, som ligger på nettstedet "Library.ru". Tjenesten ble opprettet i 2003 på grunnlag av den gratis referanse- og informasjonstjenesten "Virtuell hjelp", som i tre år ble lagt ut på nettstedet til det sentraliserte biblioteksystemet "Kyiv" (Moskva). Hovedtrekket ved tjenesten er offentligheten til spørsmålene som stilles og svarene på dem. Alle spørsmål vises på den tilsvarende siden i "Virtuell hjelp", og svarene vises der etter en tid (vanligvis innen én dag). Dette lar brukere umiddelbart finne svar på spørsmålene sine ved å se på eksisterende arbeid om et lignende emne.

To tilgangsnivåer tilbys: «gjest» (nesten sidevis visning av teksten til spørsmål og svar) og «bruker» (muligheten til å se arkivet flerdimensjonalt og stille et spørsmål). Alle tjenester er gratis, bortsett fra EDD. Det er en grense på antall forespørsler som godtas fra én bruker.

Populariteten til "Virtuell hjelp" blant Internett-brukere fikk andre biblioteker til å lage lignende tjenester, inkludert:

Sverdlovsk regionale vitenskapelige bibliotek,

Saratov Centralized Library System (CLS),

Tomsk kommunale informasjons- og bibliotekssystem (MIBS),

Novouralsk City barnebibliotek,

Sentralbankstasjonen i Kursavka, Andropovsky-distriktet, Stavropol-territoriet.

Bibliografisk orientert BSS utføre et søk gjennom de bibliografiske ressursene til et bibliotek eller en gruppe av biblioteker. I tillegg til egne elektroniske kataloger (EC) og bibliografiske databaser, kan biblioteket bruke fritt tilgjengelige (RKP, RSL, RNL, etc.) og abonnement (VINITI, INION, etc.) EC og bibliografiske databaser. Som et resultat av å utføre forespørselen, mottar brukeren en avklart bibliografisk beskrivelse av dokumentet, en indikasjon på lagringsstedet for dokumentet (bibliotekskode og/eller bokkode). Personalet definerer seg selv som "bibliografer", "bibliotekarer". Temaene for forespørslene er relatert til bibliotekets arbeidsområder og funksjonene ved anskaffelse av samlinger.

Denne modellen gjelder for biblioteker med store egne samlinger eller for medlemmer av bedriftsforeninger. Gradvis dannes det en veldig kraftig database med "fullførte" sertifikater, og effektiviteten til ressursene som brukes bestemmes.

La oss vurdere VSS relatert til denne modellen.

"Spør libliografen"(http://wss.nlr.ru) – WSS, organisert av det russiske nasjonalbiblioteket. Emnet for forespørsler er ikke begrenset (med unntak av generelle begrensninger, som vil bli diskutert nedenfor). Tjenesten søker både gjennom bibliotekressurser og ved hjelp av Internett-ressurser. Før du sender et spørsmål til tjenesten, kan du søke etter det i arkivet (lenke "søk i arkiv"). Det er en grense på antall forespørsler som godtas per dag.

Virtuell hjelp(http://book.uraic.ru/belinka_online/reference/) - VSS, organisert av Sverdlovsk OUNB oppkalt etter. V.G. Belinsky. Fagstoffet her er begrenset – dette er bibliotekarskap og mulighetene til bibliotekets ressursbase. Det gis konsultasjoner om arbeidet til biblioteket og dets muligheter.

Referansetjenester kan opprettes av ikke-biblioteksorganisasjoner. I dette tilfellet er attesten av saklig karakter, dvs. svarer på et spesifikt spørsmål (ofte uten å oppgi kilden). Denne typen VSS kan være universell og tematisk. På nettstedet "Library.ru" i den fjerde delen ("Referansetjenester på Internett") er det gitt en kommentert liste (se for eksempel: www.library.ru/4/services/others/#13).

La oss vurdere VSS som tilhører denne gruppen.

"Spør eksperten"(http://www.znatok.ru) - VSS, opprettet i 2000 av New Disk-selskapet. Aktivitetene til VSS var basert på formidlingsfunksjonen mellom de som stiller spørsmålet og de som vet svaret. Tjenesten er gratis for alle deltakere. Temaene for spørsmålene er universelle. Spørsmålene er som regel faktiske (fig. 2).

Ris. 2. Eksempel på spørsmål og svar på nettstedet "Znatok.RU"

Brukeren kan stille spørsmålet sitt til en spesifikk ekspert eller legge det ut på "Spørsmålstavlen" (fig. 3). For å logge inn i systemet må brukeren registrere seg: en melding om svaret vil bli sendt til e-postadressen, og svaret kan sees i mappen din.



Ris. 3. Hjemmesiden til VSS “Znatok.ru”

Eksperten kan stille spørsmål og svare på brukerspørsmål. En kjenner registrerer seg på siden ved å fylle ut et ganske detaljert spørreskjema. Spørreskjemaet angir utdanningsnivå, arbeidserfaring innen det valgte feltet, etc. Under arbeidet blir Eksperten evaluert, og hvis han ikke oppfyller kravene til tjenesten, fratas han denne statusen. Men som praksis viser, kan svaret på spørsmålet også gis av en ekspert - en ikke-spesialist på dette feltet.

"Gramota.ru"(www.gramota.ru) – VSS, grunnlagt i 2000 som en del av "Referanse- og informasjonsportalen". Portalens emner er relatert til det russiske språket: stavemåte, uttale, deklinasjon, etc. Spørsmål besvares av ansatte i Russian Language Help Service ved Russian Language Institute. V.V. Vinogradova.

Teknologi for arbeid med VSS

For å få et virtuelt sertifikat går brukeren inn på BCC-siden på bibliotekets nettside og fyller ut forespørselsskjemaet (fig. 4). Vanligvis inneholder forespørselsskjemaet flere obligatoriske felt:

– data om brukeren som gjør at han kan identifiseres;

– emnet for forespørselen (spørsmålets ordlyd; mulige nøkkelord; det kan være en indikasjon på allerede studerte kilder);

– søkebegrensninger (kronologisk periode, type publikasjoner, geografisk plassering, språk osv.) og ønsket form for å få søkeresultater.



Ris. 4. Forespørselsskjema VSS RNL

Bibliotekarer mottar forespørselen og oppfyller den, svaret sendes på e-post eller legges ut på BCC-nettstedet (fig. 5).



Ris. 5. Et eksempel på et svar på BCC-nettstedet "Library.ru"

Merk følgende! Før du sender inn spørsmålet ditt til BCC, anbefales det at du:

– bli kjent med "fullførte" forespørsler (arkiv med "fullførte" sertifikater);

– gjøre seg kjent med tjenestens regler og vilkår for å motta svar.

La oss merke oss flere generelle begrensninger som ligger i VSS:

– forespørsler knyttet til søket etter ferdige sammendrag og essays oppmuntres ikke;

– store litteraturlister (mer enn 10 eller 20 titler) er forberedt for penger;

– bibliografiske VSS svarer ikke på spørsmål om åpningstider og regler for biblioteket;

– forespørsler av kommersiell (kjøp-salg) og underholdningskarakter (quiz, kryssord) blir ikke oppfylt, spesielt siden "tidsintervallet" ofte gjør slike forespørsler meningsløse;

– det er en begrensning på antall og hyppighet av å stille spørsmål.

Bibliotekets bibliografiske arbeid i det virtuelle rommet gir nye muligheter for å tiltrekke seg lesere, frigjøre sitt potensial og få hjelp fra andre bibliotek.

SPØRSMÅL TIL SELVKONTROLL

1. Nevn tjenesteformene til BCC.

2. Nevn BCC-modellene.

3. Hva er en bibliografisk sammendrag?

4. Hva er en bibliografisk gjennomgang?

5. Nevn mulighetene for en virtuell bokutstilling.

Utarbeidet av Ad hoc-komiteen for utvikling av veiledningsdokumenter for digitale hjelpetjenester** Datahjelpseksjon*** i Association of Help Desk and User Services**** i 2004. Godkjent av direktørseksjonen i Foreningen for Hjelp og Brukertjenester i juni 2004.

Introduksjon

Ny teknologi påvirker ikke bare hvordan og hvorfor bibliotekene organiserer referansetjenestene sine, men også hvor vi organiserer dem. Biblioteker og deres ressurser har delvis flyttet til den virtuelle verdenen av Internett. Nå kan bibliotekets ressurser være tilgjengelige for de som ikke er fysisk tilstede i det. For å la brukere få tilgang til dem fra sin egen datamaskin, utvider mange biblioteker og bibliotekforeninger sitt utvalg av referansetjenester til å inkludere en virtuell referansetjeneste. I dag har en person teknisk evne til å sende inn spørsmålene sine til biblioteket når som helst og fra hvor som helst i verden. Det er praktisk og møter brukernes behov.
Formålet med denne veiledningen er å hjelpe biblioteker og bibliotekforeninger med å lage og organisere funksjonen til en virtuell referansetjeneste. Den er ment å gi retning uten å være for preskriptiv. Forskjeller mellom organisasjoner vil avgjøre forskjeller i etterlevelse av disse foreslåtte prinsippene. Men utvalget håper at det har lykkes med å gjøre modellen for virtuell referansetjeneste bred slik at et bredt spekter av biblioteker kan tilpasse den til sine egne forhold.
Disse retningslinjene er basert på Bernie Sloans artikkel "Electronic reference services: Some suggested guidelines" Reference and User Services Quarterly, Volume 38, Number 1, Summer 1998, s.77-81).
Association of Help Desk and Customer Service Departments håper at retningslinjene som presenteres vil være nyttige for alle som prøver å sette opp en riktig fungerende virtuell helpdesk.

1. Definisjon av Virtual Help Desk

Virtuell hjelp er en hjelpetjeneste som opererer ved hjelp av elektronisk teknologi, ofte i sanntid. Kunder bruker datamaskiner eller annen Internett-teknologi for å samhandle med servicepersonell uten fysisk kontakt. Kommunikasjonsteknologier som chat, videokonferanser, Voice over Internet Protocol (IP), samsurfing, e-post og direktemeldinger brukes ofte.
Aktivitetene til en virtuell helpdesk bruker ofte ressurser tilgjengelig i sanntid, men bruk av elektroniske ressurser når du søker etter svar på en brukers spørsmål er ikke i seg selv en virtuell hjelpetjeneste.
Forespørsler fra virtuelle brukere er ofte ledsaget av kommunikasjon med ansatte via telefon, faks, person-til-person eller vanlig post, men disse kommunikasjonsmetodene i seg selv kan ikke anses som virtuelle.

2. Forbereder på å lage virtuelle helpdesk

Virtuell hjelp kan bare opprettes som en tjeneste integrert i helpdesk-systemet til en gitt organisasjon. Selv i den innledende fasen av prosjektet bør det ikke betraktes som spesielt og separat.
Organisasjonens administrasjon må være klar over personellkrav, start- og driftskostnader knyttet til å lage og markedsføre en virtuell helpdesk. Den må bekrefte sin forpliktelse til å gi langsiktig støtte.
Ideelt sett bør alle ledelsesnivåer i organisasjonen være involvert i prosjektet før den virtuelle brukerstøtten offisielt går i luften. Som med enhver ny tjeneste er det usannsynlig at støtte fra alle ledelsesrepresentanter er mulig. Det må imidlertid være en bestemt gruppe ansatte dedikert til disse spørsmålene.
Representanter for administrasjonen og bibliotekansatte i referansetjenesten bør delta i utformingen og opprettelsen av tjenesten, i opplæring av ansatte og i valg av programvare. Representanter for målgruppen bør også være involvert i utformingen og organiseringen av den virtuelle helpdesk.
Datateknologispesialister bør delta i design, organisering og teknisk støtte av infrastrukturen som er nødvendig for driften av tjenesten, i valg av programvare, i å ta kjøpsbeslutninger (spesielt i spørsmål om kompatibilitet av det kjøpte produktet med programvaren og utstyret som er tilgjengelig i biblioteket).
Opprettelsen av en Virtual Help Desk bør bli en viktig faktor for å ta beslutninger om utviklingen av fondet, om valg av elektroniske hjelperessurser, og spesielt beslutninger som kan påvirke bruken av ressursene som er nødvendige for å betjene eksterne brukere.
Bibliotekets ansatte og administrasjon bør legge til rette for kvalifisert vurdering av tjenesteprosjekter og gjøre nødvendige tilpasninger i arbeidet. Vurderingen av arbeidet til den virtuelle hjelpestasjonen bør være sammenlignbar med vurderingen av arbeidet til andre hjelpetjenester.

3. Sikre aktivitetene til en virtuell helpdesk

3.1. Klientellet

Biblioteket bør identifisere brukerpopulasjonen til den virtuelle referansetjenesten og publisere relevant informasjon på tjenestens nettsted og andre steder hvor brukere kan få tilgang til den.
Tekniske dokumenter om brukerautentisering eller proxy-pålogging bør utformes slik at de kan brukes for forskjellige brukergrupper.
Hvis organisasjonens policy er å nekte tjenesten til visse individer, bør anvendelsen av disse reglene være enhetlig.
Regler for bruk av tjenesten skal gjøres tilgjengelig for oppdragsgivere.
Markedsføring av en tjeneste må identifisere målgruppen nøye.


3.2. Kjennetegn ved en virtuell helpdesk

Tjenestenivået skal defineres og publiseres slik at både ansatte og brukere forstår formålet med tjenesten. Hvilke typer forespørsler tjenesten vil svare på bør spesifiseres (det er ofte lettere å avgjøre hvilke forespørsler den ikke vil svare på), samt brukerpopulasjonen.
Reglene bør definere hvilke forespørsler som faller utenfor rekkevidden av tjenestens oppdrag og hvordan personalet vil svare kundene i slike tilfeller.
Før tjenesten starter skal det tas stilling til om dokumentlevering skal gis og om brukere skal betale for tjenesten.
Tidspunktet for tjenestens aktiviteter skal være definert og kjent for både brukere og ansatte. Reglene for den synkrone virtuelle brukerstøtten bør angi driftstidene; Asynkrone retningslinjer for virtuell helpdesk bør spesifisere hvor ofte spørsmål sjekkes eller hvor raskt en kunde kan forvente svar når et svar mottas.
Interne og eksterne lenker til en virtuell helpdesk bør utformes for å tiltrekke seg oppmerksomheten til potensielle brukere og tydelig forklare tjenesten for dem.

3.3. Krav til personell

Mange av kravene til kommunikasjon og mellommenneskelige ferdigheter for ansatte i virtuelle referansebibliotek er de samme som for andre referansetjenester. Brukerens eksterne plassering og ulike kommunikasjonsmåter kan kreve ytterligere ferdigheter, innsats eller opplæring for å yte service så god som en ansikt-til-ansikt helpdesk.
Personalet skal ha nødvendig faglig kompetanse og kompetanse i henhold til bestemmelsene i RUSA-dokumentet "Professional Competencies for Reference and User Services Librarians".
Standard regler og normer for virksomheten til helpdesk (som diskusjon og avklaring av en forespørsel, utveksling av spørsmål mellom tjenester osv.) bør gjelde.
Personell må samhandle med kunder på en måte som fremmer effektiv referansetjenesteytelse som definert i RUSA-retningslinjene for Behavioral Performance of Reference and Information Services Professionals.
Personalet må både ha spesifikke ferdigheter i å kommunisere med klienter på nett, og kunne, mens de jobber i denne modusen, løse problemer som er karakteristiske for en tradisjonell helpdesk i ansikt-til-ansikt kommunikasjon.
For å hjelpe personalet med å lære hvordan de kan kommunisere med kunder online og opprettholde ferdighetene deres, er det nødvendig med innledende og kontinuerlig opplæring.
Personalet bør kommunisere med brukere og kolleger på nettet, og sikre at journaler og referater holdes private og konfidensielle.

3.4. Virtuell kundestøtte for bedrifter

Noen bibliotek kan velge å organisere en virtuell referansetjeneste i samarbeid med andre bibliotek. Årsakene til en slik beslutning kan være forskjellige: å øke kundeservicetiden, distribuere tjenester mellom flere biblioteker, utvide eksamensmulighetene og spare på prosjektets omfang. Slike samarbeid kan omfatte å jobbe med virtuelle innholdsleverandører og/eller delta i store regionale og nasjonale koalisjoner.
Mulighetene og utsiktene til biblioteker som deltar i en bedriftstjeneste bør være klart definert før et bestemt bibliotek blir med i en slik tjeneste.
Ansvar for sentralisert bedriftstjenestestyring og koordinering må være klart definert.
Hvert bibliotek bør ha en medarbeider som representerer det i gruppeaktiviteter innenfor prosjektet. Hans ansvar må være klart definert.
Prosedyrer for kommunikasjon mellom deltakere og avgrensning av deres fullmakter må utarbeides nøye.
Bibliotekene som deltar må etablere et minimumsnivå av service. For en synkron virtuell referansetjeneste bør dette nivået bestemmes av en spesifisert minimumstjeneste basert på faktorer som bibliotekstørrelse, personalstørrelse, brukerpopulasjon, prosjektbudsjett og ønsket netttjenestevolum. For en asynkron virtuell helpdesk er tjenestenivået definert som et spesifisert minimum antall innkommende spørsmål som må besvares eller spores over en spesifisert tidsperiode.
Tidsplaner for prosjektaktiviteter til hvert bibliotek skal koordineres sentralt. I en synkron virtuell referansetjeneste må hvert bibliotek ha en angitt tid hvor det gir virtuell referansetjeneste til kunder. Å finne personell som er utdannet for slikt arbeid er bibliotekets ansvar, ikke prosjektlederen. I en asynkron virtuell referansetjeneste må hvert deltakende bibliotek behandle et visst antall forespørsler som kommer inn i tjenesten over en viss tidsperiode.
Bedriftstjenesten bør være en sentralisert kilde til informasjon om alle deltakende biblioteker - deres retningslinjer, spesifikke aktiviteter, tjenesteorganisasjon, regelverk - slik at ansatte enkelt kan finne informasjon om andre bibliotek.
Prinsippene for å betjene brukere fra ulike biblioteker bør være klart definert. For eksempel: Prinsippet for en virtuell bedriftsreferansetjeneste er "førstemann til mølla" uten prioritet for brukere av biblioteket hvis ansatte er på vakt.
Det bør være en klart definert policy for bruk av elektroniske elektroniske ressurser som eies av et bestemt bibliotek for å betjene brukere fra andre medlemsbiblioteker.
Reglene må være klart definert for å sikre brukernes anonymitet i et flerbibliotekstjenestemiljø.
Overholdelse av spørsmåls-NISO-transaksjonssvarprotokollen for spørsmålsoverføring på tvers av tjenester oppfordres.

4. Organisering av tjenesteaktiviteter

4.1. Integrering av virtuell hjelp i organisasjonens aktiviteter

Virtuell hjelp er en utvidelse av organisasjonens eksisterende hjelpetjenester. Fordi bemanningsmønstrene og plasseringen til en virtuell helpdesk kan avvike fra de til en ansikt-til-ansikt helpdesk, bør den betraktes som en del av en større helpdesk med samme status og spesifikke mål.
Alle ansatte i offentlig tjeneste bør ha forståelse for oppgavene og hovedaktivitetene til den virtuelle helpdesk.
Det må utvikles en prosedyre for å sende den virtuelle brukeren (hans forespørsel) til en annen helpdesk eller offentlig tjeneste. Prosedyren bør inkludere både skjemaet som klienten vil bli bedt om å kontakte en annen tjeneste i, og den nøyaktige måten den virtuelle helpdesk-personalet vil formidle dette tilbudet til klienten.