Šī Personas datu privātuma politika (turpmāk – Privātuma politika) attiecas uz visu informāciju, ko Operators, kas atrodas domēna vārdā, var saņemt par Lietotāju, izmantojot Operatora vietni, programmas un produktus.
1. TERMINU DEFINĪCIJA
Šajā Privātuma politikā tiek izmantoti šādi termini: “Operatora vietnes administrēšana (turpmāk – Vietnes administrācija)” – vietnes pārvaldīšanai pilnvaroti darbinieki, kas rīkojas Mightikoll Rus LLC vārdā un organizē un (vai) apstrādā personas datus, un arī nosaka personas datu apstrādes mērķus, apstrādājamo personas datu sastāvu, ar personas datiem veiktās darbības (operācijas).
“Personas dati” – jebkura informācija, kas attiecas uz tieši vai netieši identificētu vai identificējamu personu (personas datu subjektu).
“Personas datu apstrāde” – jebkura darbība (operācija) vai darbību (operāciju) kopums, kas tiek veikts, izmantojot automatizācijas rīkus vai neizmantojot šādus līdzekļus ar personas datiem, ieskaitot vākšanu, reģistrēšanu, sistematizēšanu, uzkrāšanu, glabāšanu, precizēšanu (atjaunināšanu, mainīšanu). ), personas datu iegūšana, izmantošana, nodošana (izplatīšana, nodrošināšana, piekļuve), depersonalizācija, bloķēšana, dzēšana, iznīcināšana.
“Personas datu konfidencialitāte” ir obligāta prasība Operatoram vai citai personai, kurai ir piekļuve personas datiem, neatļaut to izplatīšanu bez personas datu subjekta piekrišanas vai cita tiesiska pamata klātbūtnes.
“Sīkfaili” ir neliels datu fragments, ko nosūta tīmekļa serveris un glabā lietotāja datorā, ko tīmekļa klients vai tīmekļa pārlūkprogramma katru reizi HTTP pieprasījumā nosūta tīmekļa serverim, mēģinot atvērt lapu attiecīgajā vietnē. .
“IP adrese” ir unikāla tīkla adrese mezglam datortīklā, kas izveidots, izmantojot IP protokolu.
2. VISPĀRĪGI NOTEIKUMI
- Lietotāja Operatora tīmekļa vietnes izmantošana nozīmē piekrišanu šai Privātuma politikai un Lietotāja personas datu apstrādes noteikumiem.
- Ja nepiekrītat Privātuma politikas noteikumiem, Lietotājam ir jāpārtrauc Operatora vietnes izmantošana.
- Šī Privātuma politika attiecas tikai uz Operatora vietni. Operators nekontrolē un nav atbildīgs par trešo pušu vietnēm, kurām Lietotājs var piekļūt, izmantojot Operatora vietnē pieejamās saites.
- Vietnes administrācija nepārbauda Operatora vietnes lietotāja sniegto personas datu pareizību.
3. KONFIDENCIALITĀTES POLITIKAS DARBĪBAS JOMA
4. LIETOTĀJA PERSONISKĀS INFORMĀCIJAS VĀKŠANAS MĒRĶI
5. PERSONAS INFORMĀCIJAS APSTRĀDES METODES UN NOTEIKUMI
- Lietotāja personas datu apstrāde tiek veikta bez termiņa ierobežojuma, jebkādā likumīgā veidā, tai skaitā personas datu informācijas sistēmās, izmantojot automatizācijas rīkus vai neizmantojot šādus rīkus.
- Lietotājs piekrīt, ka Vietnes administrācijai ir tiesības nodot personas datus trešajām personām, jo īpaši ārpakalpojumu kontaktu centriem, telekomunikāciju operatoriem, tikai un vienīgi, lai apstrādātu Operatora tīmekļa vietnē iesniegto Lietotāja pieprasījumu un novērtētu šīs apstrādes kvalitāti.
- Lietotāja personas datus var pārsūtīt pilnvarotām Krievijas Federācijas valdības iestādēm tikai Krievijas Federācijas tiesību aktos noteikto iemeslu dēļ un veidā.
- Personas datu nozaudēšanas vai izpaušanas gadījumā Vietnes administrācija informē Lietotāju par personas datu nozaudēšanu vai izpaušanu.
- Vietnes administrācija veic nepieciešamos organizatoriskos un tehniskos pasākumus, lai aizsargātu Lietotāja personisko informāciju no nesankcionētas vai nejaušas piekļuves, iznīcināšanas, modificēšanas, bloķēšanas, kopēšanas, izplatīšanas, kā arī no citām trešo personu nelikumīgām darbībām.
- Vietnes administrācija kopā ar Lietotāju veic visus nepieciešamos pasākumus, lai novērstu zaudējumus vai citas negatīvas sekas, ko izraisa Lietotāja personas datu nozaudēšana vai izpaušana.
6. PUŠU PIENĀKUMI
- Lietotājam ir pienākums:
- Sniedziet informāciju par personas datiem, kas nepieciešami Operatora vietnes lietošanai.
- Atjaunināt, papildināt sniegto informāciju par personas datiem, ja šī informācija mainās.
- Vietnes administrācijai ir pienākums:
- Izmantot saņemto informāciju tikai šīs Privātuma politikas 4. punktā norādītajiem mērķiem.
- Nodrošināt, ka konfidenciāla informācija tiek turēta noslēpumā, netiek izpausta bez iepriekšējas rakstiskas Lietotāja atļaujas, kā arī nepārdot, nemaināt, nepublicēt vai citos iespējamos veidos neizpaust Lietotāja nodotos personas datus, izņemot punktus. 5.2. un 5.3. šīs Privātuma politikas.
- Veiciet piesardzības pasākumus, lai aizsargātu Lietotāja personas datu konfidencialitāti saskaņā ar procedūru, kas parasti tiek izmantota šāda veida informācijas aizsardzībai esošajos biznesa darījumos.
- Bloķēt personas datus, kas attiecas uz attiecīgo Lietotāju, no pieteikuma vai pieprasījuma brīža no Lietotāja vai viņa likumīgā pārstāvja, vai pilnvarotās iestādes personas datu subjektu tiesību aizsardzībai uz pārbaudes laiku, ja tiek atklāta neuzticama personas datus vai nelikumīgas darbības.
7. PUŠU ATBILDĪBA
- Vietnes administrācija, kas nav izpildījusi savus pienākumus, ir atbildīga par zaudējumiem, kas Lietotājam radušies saistībā ar personas datu nelikumīgu izmantošanu, saskaņā ar Krievijas Federācijas tiesību aktiem, izņemot punktos paredzētos gadījumus. 5.2., 5.3. un 7.2. šīs Privātuma politikas.
- Konfidenciālās informācijas nozaudēšanas vai izpaušanas gadījumā Vietnes administrācija nav atbildīga, ja šī konfidenciālā informācija:
- Kļuva par publisku īpašumu, līdz tas tika pazaudēts vai atklāts.
- Saņemts no trešās puses, pirms to saņēma Vietnes administrācija.
- Tika atklāts ar Lietotāja piekrišanu.
8. STRĪDU IZŠĶIRŠANA
- Pirms prasības iesniegšanas tiesā par strīdiem, kas izriet no Operatora vietnes Lietotāja un Vietnes administrācijas attiecībām, obligāti jāiesniedz prasība (rakstisks priekšlikums par brīvprātīgu strīda izšķiršanu).
- Pretenzijas saņēmējs 30 kalendāro dienu laikā no pretenzijas saņemšanas dienas rakstveidā paziņo pretenzijas iesniedzējam par pretenzijas izskatīšanas rezultātiem.
- Ja vienošanās netiks panākta, strīds tiks nodots izskatīšanai tiesu iestādē saskaņā ar spēkā esošajiem Krievijas Federācijas tiesību aktiem.
- Pašreizējie Krievijas Federācijas tiesību akti attiecas uz šo Privātuma politiku un attiecībām starp Lietotāju un Vietnes administrāciju.
9. PAPILDU NOTEIKUMI
- Vietnes administrācijai ir tiesības veikt izmaiņas šajā Privātuma politikā bez Lietotāja piekrišanas.
- Jaunā Privātuma politika stājas spēkā ar brīdi, kad tā ir ievietota operatora tīmekļa vietnē, ja vien jaunajā Privātuma politikas izdevumā nav noteikts citādi.
- Visi ieteikumi vai jautājumi saistībā ar šo Privātuma politiku jānosūta pa e-pastu: .
- Pašreizējā Privātuma politika ir ievietota Operatora vietnē.
Skaidrība un saskaņotība zvanu centru darbā mūsdienās ir viena no svarīgākajām jebkura uzņēmuma panākumu atslēgām. Mūsdienu mārketinga sfērā jau sen ir nepieciešami instrumenti, kas ļautu skaidri sistematizēt operatoru darbu un sinhronizēt informācijas sistēmu un telefonijas izmantošanu.
Maksimāla saziņas ar klientu automatizācija, ņemot vērā viņa individuālās intereses un vēlmes, ir visu zvanu sistēmu klupšanas akmeņi. Vēlme minimizēt cilvēcisko faktoru un palielināt apkalpoto klientu skaitu laika vienībā kļuva par galvenajiem virzītājspēkiem šo problēmu risinājumu meklējumos – un risinājums beidzot tika atrasts.
Kas ir CRM?
CRM sistēmas ir programmatūras pakotne, kas ļauj sasniegt maksimāli automatizētu darbu ar klientu. Tas, savukārt, ļauj būtiski optimizēt mārketingu, uzlabot servisu un palielināt pārdošanas apjomu.
CRM sistēmu izmantošana zvanu centrā ļauj saglabāt datus par kontaktiem un attiecību vēsturi ar klientiem. Tas nodrošina turpmāku efektīvākas mijiedarbības ieviešanu.
Funkcijas
CRM sistēmām ir vairākas nenoliedzamas priekšrocības, risinot šādus zvanu centra uzdevumus:
- kontaktu un mijiedarbības vēstures saglabāšana ar klientu;
- operatoru darba vadīšana reāllaikā;
- izstrādāta zvanu maršrutēšanas sistēma, kas tos maršrutē atbilstoši operatora kvalifikācijas līmenim;
- vienota datu bāze un telefonijas pārvaldības sistēma;
- maksimāla zvanīšanas un ziņojumu sūtīšanas automatizācija datubāzē pieejamajiem kontaktiem.
Mūsdienās CRM sistēmas ir jebkura zvanu centra neatņemama atribūts. Tā kā tās pamatā ir pilnībā integrēta klientu datu bāze, tās veido tās kodolu.
NVS valstīs Terrasoft CRM ir ieguvis vislielāko popularitāti starp CRM sistēmām, vairākus gadus pēc kārtas ieņemot neatkarīgo reitingu pirmās rindas. Krievijas CRM sistēmu tirgū Terrasoft CRM ieņem godpilno trešo vietu.
IP PBX izvēle
CRM sistēmu ieviešanai zvanu centra darbā ir nepieciešama atbilstoša programmatūra un IP PBX. Mūsdienās populārākais datortelefonijas pārstāvis ir IP PBX Asterisk, kas aizņem astoņdesmit piecus procentus no atvērtā pbx tirgus. 
Šī sistēma atstāj labvēlīgu iespaidu pēc iepazīšanās pat ar tās pamata iespējām, kas ietver:
- video sakaru uzturēšana;
- balss un runas atpazīšana;
- sarunu šifrēšana;
- visu IP telefonijas protokolu atbalsts;
- daudzu grafisko administrēšanas rīku pieejamība;
- tiešs Skype atbalsts;
- visu PBX pamatfunkciju klātbūtne - zvanu un kontaktu saraksts, mūzika gaidīšanas režīmā, balss pasts, balss izvēlne, zvanu rinda un operatora zvanu maršrutēšana.
Kā patīkamu alternatīvu IP PBX Asterisk var minēt VotBox sistēmu, kas ir tā sauktā mākoņa PBX piemērs. Šai sistēmai nav nepieciešams izmantot papildu aprīkojumu vai savienojumu ar noteiktu zonu. Tam ir vairāk funkciju nekā biroja telefonu centrālēm, tas ir ērti lietojams un turpina darboties pat pēc interneta savienojuma pārtraukuma. Iespējams, tas ir jauns posms IP telefonijas attīstībā.
CRM (CustomerRelationshipManagement) tulkojumā nozīmē klientu attiecību pārvaldība, un tā ir plaši pazīstama sistēma biznesa procesu automatizēšanai.
Bez šādas programmatūras šodien nav iespējams iedomāties efektīvu zvanu centra darbību organizēšanu. CRM zvanu centram ļauj uzlabot attiecības ar klientiem, kas galu galā nodrošina pozitīvu pārdošanas apjomu dinamiku un palielinātu peļņu.
Mūsdienu tirgus piedāvā dažādus programmatūras produktus, kas ļauj atrisināt mijiedarbības ar klientu jautājumu. Bet ar jebkuru programmu nepietiek. Sistēma, kas veiksmīgi ievieš vadības principus un zvanu centra biznesa procesu specifiku, būs patiesi efektīva praksē.
CRM priekšrocības zvanu centrā
1) Zvanu centra pastāvīgie klienti
CRM palīdz atrisināt zvanu centra īpašnieka prioritāro uzdevumu - klientu bāzes palielināšanu un katra klienta pārcelšanu uz parasto klientu rindām.
2) Palieliniet zvanu centru pārdošanas apjomus
CRM ļauj palielināt zvanu centru pārdošanas apjomus, palielinot atkārtotu pārdošanu, palielinot jaunu klientu piesaistes efektivitāti un samazinot esošo klientu atpalicību.
3) Ietaupījumi zvanu centra reklāmām un mārketingam
4) Zvanu centra vadības informācijas nodrošināšana
CRM zvanu centrā ļaus iegūt analītisko un statistisko informāciju reāllaikā gandrīz jebkurā informācijas daļā (pastāvīgo klientu procentuālais daudzums, viņu LTV, darbinieku efektivitāte, maiņas, neveiksmju statistika utt.). Bez automatizācijas sistēmas biznesa procesi notiek haotiski, informācija netiek ierakstīta vai laika gaitā tiek zaudēta. Un iegūt datus par zvanu centra pašreizējo stāvokli ir problemātiski.
5) Samazināt izmaksas par dokumentu aprites zvanu centrā
Zvanu centra dokumentu plūsmas automatizācija samazina izmaksas un kļūdas ar pasūtījumiem, rēķiniem un aktiem.
6) Padomi pārdošanas vadītājam zvanu centrā
Zvanu centra CRM informē pārdošanas vadītāju, kāds ir nākamais solis darbā ar klientu, un kad ir labākais laiks saziņai.
7) Pārdošanas plānošana zvanu centrā
CRM palīdz veidot zvanu centra pārdošanas plānus, analizēt darījumu ilgumu un atrast vājās vietas pārdošanas piltuvē. CRM sniedz informāciju par plāna gaitu.
8) Finanšu rādītāju prognozēšana zvanu centrā
CRM dati ļauj prognozēt zvanu centra finanšu rādītājus, kas var būt īpaši ērti, piesaistot aizņemtos līdzekļus.
9) Uzlabo zvanu centra darbinieku motivāciju
CRM palīdz salīdzināt zvanu centra darbinieku sniegumu, viņu KPI un apbalvot viņus par labu darbu.
10) Samaziniet kļūdu skaitu zvanu centrā
Atkārtojamu manuālo ikdienas darbību automatizācija zvanu centrā samazina kļūdu skaitu cilvēka faktora dēļ.
11) Pakalpojuma kvalitātes uzlabošana zvanu centrā
CRM ļauj saņemt vairāk atsauksmju no zvanu centra klientiem. Šī informācija palīdzēs atrast vājās vietas, uzlabot pakalpojumu kvalitāti un samazināt neapmierināto klientu skaitu.
12) Zvanu centra darbinieku efektivitātes paaugstināšana
CRM ļauj maksimāli efektīvi sadalīt zvanu centra darbinieku darba laiku, paātrināt rutīnas atkārtotu uzdevumu risināšanu un samazināt kļūdu skaitu.
Mūsdienīgs CRM zvanu centriem
Pielāgots CRM zvanu centram
- 24. rinda- izveidot budžeta zvanu centru ar līdz 100 operatoru vietām;
- Terrasoft- viens logs satur galvenos datus un kontroles elementus, gatavu vadības procesu kopumu;
- AģentūraSmarter- pilns pakalpojumu klāsts telemārketinga un ienākošo pieprasījumu apstrādes jomā, izmantojot dažādus komunikācijas kanālus, mākoņrisinājumus, zvanu centra programmatūras uzstādīšanu no pakalpojumu sniedzēja;
- Bezgalība- programmu atskaites un zvanu ierakstīšana, masveida zvani un telemārketings, proaktīva kontrole, integrācija ar CRM un citām IT sistēmām, vienoti komunikācijas kanāli;
- NauCRMCallCentre- tas ir īpašs risinājums maziem uzņēmumiem, kas tiek piegādāts komplektā līdz 5 operatora licencēm. Lietotāju licenču skaits ir jebkurš, un to nosaka klients.
Universāls CRM, ko var ieviest zvanu centrā
- amoCRM- mākoņa klientu pārvaldības sistēma
- bpm'tiešsaistē- CRM sistēma mārketingam, pārdošanai un apkalpošanai
- Salesforce- CRM sistēmas tiek nodrošinātas tikai ar SaaS modeli
- SuiteCRM ir SugarCRM dakša, kas papildināta ar vairākiem moduļiem
- Zoho CRM- SaaS CRM
- vTiger CRM- Atvērtā koda CRM PHP
- Apek CRM- CRM sistēma
- FreshOffice- tiešsaistes CRM sistēma, dokumentu vadība, finanšu uzskaite, noliktavas vadība, biznesa procesi, komunikācijas rīki
- Highrise- vienkāršs CRM mazajiem uzņēmumiem
- Microsoft Dynamics CRM- Microsoft izstrādāta programmatūras pakotne klientu attiecību pārvaldībai, kas paredzēta pārdošanas, mārketinga un pakalpojumu sniegšanas organizēšanai (palīdzības dienests)
- Pipedrive- pārdošanas vadības rīks mazām grupām
- CukursCRM- komerciāla atvērtā koda CRM sistēma
- WireCRM- tiešsaistes CRM sistēma klientu un darījumu uzskaitei
- Klienti- pakalpojumu automatizācijas platforma
- Bitrix 24- CRM sistēma maziem uzņēmumiem
- Megaplāns- korporatīvā CRM sistēma
- RosBusinessSoft CRM- universāls programmatūras produkts klientu attiecību pārvaldībai, visaptverošai biznesa automatizācijai, kā arī veiksmīgai korporatīvās informācijas sistēmas attīstībai
Atkarībā no funkcionālajām īpašībām programmatūra ļaus automatizēt gandrīz visus darba procesus zvanu centrā, kā arī atsevišķas jomas, piemēram, klientu datu bāzes uzturēšanu.
Mākonis, kastē vai pielāgots CRM zvanu centram?
Cloud CRM zvanu centram
| Mākoņa CRM plusi zvanu centriem | Cloud CRM mīnusi zvanu centram |
| (+) 24/7 atbalsts (+) regulāri programmatūras uzlabojumi (+) pieejams ar interneta starpniecību datoros, planšetdatoros, viedtālruņos (+) nav nepieciešams īrēt/iegādāties hostingu/serveri |
(-) datu drošība var būt apdraudēta: visa informācija tiek glabāta svešā serverī un nav iespējams kontrolēt to personu loku, kurām tai ir piekļuve (-) nav iespējams ierobežot pieeju caur internetu (-) nepieciešamību maksāt abonēšanas maksu (-) atbalsta kvalitāte un ātrums var sagādāt vilšanos (-) pielāgošana konkrētiem konkrēta zvanu centra biznesa procesiem var būt problemātiska (-) nav iespējams ietekmēt uzlabošanas ātrumu (-) ja pakalpojumu sniedzēja serveri/datu pārraides kanāli kļūst nepieejami, zvanu centra darbs tiks pārtraukts |
Iepakots CRM zvanu centram
Individuāla CRM izstrāde pielāgotam zvanu centram
| Pielāgota CRM priekšrocības pielāgotam zvanu centram | Pielāgota CRM trūkumi pielāgotam zvanu centram |
| (+) 100% ņem vērā visus konkrētā zvanu centra vai tīkla specifiskos biznesa procesus (+) visa informācija tiek glabāta savā serverī, un jūs varat kontrolēt to cilvēku loku, kuriem tai ir piekļuve (+) varat ierobežot piekļuvi, izmantojot internetu (+) var būt pieejams, izmantojot internetu datoros, planšetdatoros, viedtālruņos (+) jūs varat ātri ieviest jebkuru nepieciešamo funkcionalitāti (+) var darboties bez interneta |
(-) izstrādes izmaksas (-) izvēloties nepareizu darbuzņēmēju, var rasties problēmas (-) jāīrē/jāpērk hostings/serveris |
Kļūdas un problēmas, ieviešot CRM zvanu centrā
Visbiežāk pieļautās kļūdas, kas rada problēmas, ieviešot un darbinot CRM zvanu centrā, ir:
- nepareiza CRM ieviešanas mērķa definīcija
- analfabēts biznesa procesu definēšana un formulēšana
- izvēloties nepareizu CRM
- neatbilstošs īstenošanas termiņu novērtējums
- nepareiza izpildes budžeta tāme
- algoritma un ieviešanas metodikas neievērošana
- īstenošana “no augšas” bez nepieciešamās personāla apmācības
- vadības inerce pret ieviešanas procesu
Apakšējā līnija: programmatūra nesniedz vēlamos rezultātus. Tāpēc ir svarīgi pievērst pietiekamu uzmanību personāla apmācībai un motivācijai efektīvi pildīt savus pienākumus. Lai atrisinātu šo problēmu, ir jāveic apmācība, kas skar ne tikai funkcionalitāti, bet arī pareizu motivāciju. Darbiniekiem jāpaskaidro, kādu labumu viņi saņems no darbplūsmas automatizācijas. Bet bez personāla lēmumiem var neiztikt.
Kad CRM zvanu centrā ir bezjēdzīgs?
Pirms pieņemt lēmumu par automatizācijas sistēmas ieviešanu, ieteicams iepazīties ar šādiem noteikumiem:
- Automatizācija ir bezjēdzīga, ja nav stabilas klientu plūsmas un nav iespējas veidot pastāvīgu klientu bāzi.
- Nav nepieciešams izmantot CRM, ja nav motivācijas biznesa attīstībai.
- Dārga automatizācija nav ieteicama ar minimālu apgrozījumu, jo programmatūras izmaksas var neatmaksāt.
Kā novērtēt CRM efektivitāti zvanu centram
Lai novērtētu efektivitāti, ir vērts izlemt, kādiem mērķiem tiek veikta biznesa procesu automatizācija. Ja mērķis ir palielināt klientu apkalpošanas ātrumu, tad sākotnējā posmā CRM izmantošana aizņem vairāk laika, bet pēc tam laiks ievērojami samazinās.
Vienkāršs vai daudzfunkcionāls CRM zvanu centrā?
Tas viss ir atkarīgs no biznesa līmeņa. Jo vienkāršāka ieviešana, jo de facto ir sliktāka funkcionalitāte un programmatūra būs mazāk efektīva.
Kādiem rādītājiem jābūt zvanu centra CRM pārskatā?
Ziņojumā jāatspoguļo šādi rādītāji:
- Klientu apmierinātības pakāpe 10 ballu skalā
- Kopējo problēmu apraksts
- Klientu apgrozījums parāda ienākošo/aizbraucošo klientu skaitu un attiecību
- Reklāmas avotu darbība
- Vidējā pārbaude
Tikai pamatojoties uz šo informāciju, jūs varat formulēt pareizo stratēģiju peļņas palielināšanai.
Pēc laika saskaņošanas darbinieks nosūta klientam SMS paziņojumu, atgādinot par ierašanās laiku, kas samazina dīkstāves risku un uzlabo uzņēmuma tēlu mērķauditorijas acīs.
Sazinoties pa tālruni, zvanu centra darbinieks precizē, kur tieši klients atradis zvanu centra tālruņa numuru. Izmantojot dinamisko zvanu izsekošanu, tas tiek darīts automātiski. Šī informācija ļauj izsekot reklāmas avotu efektivitātei un kompetentāk plānot mārketinga budžetu.
Mārketinga speciālists var piezvanīt un veikt īsas aptaujas pa tālruni, kas palīdzēs tieši iegūt klientu viedokli par pakalpojuma kvalitāti. Tieša informācija no mērķauditorijas ir atslēga uz savlaicīgu darba procesu vājo vietu identificēšanu un efektīvas stratēģijas izveidošanu turpmākai uzņēmējdarbībai.
CRM zvanu centram ļauj vienkāršot un uzlabot telemārketinga uzņēmuma darbinieku darbu, kā arī sekot līdzi darba izpildei. CRM sistēma (Customer Relationship Management) nodrošina augstas kvalitātes klientu zvanus un arī ievērojami vienkāršo procesu. Mūsdienās automatizācija tiek novērota daudzos procesos un dažādos virzienos. Tikai klientu attiecību sfēra joprojām ir vāji automatizēta, un daudzi uzņēmumi joprojām neizmanto CRM zvanu centriem.
Trūkumi, ka nav CRM sistēmas
CRM sistēma nodrošina kvalitatīvu mijiedarbības ar klientu bāzi uzskaiti. Maz ticams, ka varēsiet iegūt precīzus datus, pamatojoties tikai uz vadītāju ierakstiem. Lielākā daļa uzņēmumu glabā ierakstus programmā Excel. Šāda sistēma ir nesakārtota un noved pie vērtīgu datu zuduma. Šādos pārskatos iespējams izsekot tikai faktiski noslēgtajiem darījumiem. CRM zvanu centriem ļauj vienreiz un uz visiem laikiem atrisināt šo problēmu.
Lai uzņēmums darbotos efektīvi, ir jāņem vērā visi veiktie zvani: aukstajā tirgū, gan izejošie, gan ienākošie, kā arī ienākošie zvani, tas ir, “siltie vadi”. CRM sistēma ļauj izsekot visiem zvaniem. Turklāt jūs varat redzēt, cik efektīvi vadītājs strādā ar daudzsološiem klientiem.
Labākais risinājums visu šo problēmu risināšanai un uzņēmuma efektivitātes paaugstināšanai ir zvanu centram atbilstošas CRM sistēmas ieviešana.
CRM sistēma nodrošina šādas darbības priekšrocības:
- Pārdošanas vadītāju kvalitātes un efektivitātes uzraudzība
- precīza atskaite par visu veidu zvaniem: darbs ar potenciālajiem klientiem, siltiem klientiem, ienākošajiem un izejošajiem zvaniem.
- Kontaktu datu bāzes uzturēšana un ierakstīšana
Pirms CRM sistēmas iegādes zvanu centram ir jāsaprot, vai uzņēmumam tā tiešām ir nepieciešama. Daudzos zvanu centros pārdošanas vadītāji lielāku uzsvaru liek uz zvanu skaitu. Tajā pašā laikā sarunas kvalitāte samazinās, jo cilvēciskie faktori tiek novietoti otrajā plānā.
Kas ir zvanu centra CRM?
CRM ir programmatūra, kas ļauj automatizēt mijiedarbību ar klientu. Ar tās palīdzību jūs varat: ierakstīt personas datus par klientu, atzīmēt sarunā svarīgus punktus un detaļas. Šīs funkcijas būtiski paaugstina sadarbības efektivitāti ar potenciālajiem klientiem, kas rezultātā palielina pārdošanas apjomus.
CRM lietošanas priekšrocības
- Spēja vadīt operatora darbu reāllaikā
- Kontaktinformācijas un sarunu vēstures uzskaite un uzglabāšana ar pircēju
- Datu bāzes pārvaldība
- Automatizējiet saziņu ar klientiem
Šobrīd CRM sistēmu tirgū ir pieejami daudzi risinājumi atkarībā no uzņēmumu vajadzībām. CRM sistēmu bezmaksas versiju izmantošana ir saistīta ar sekām. Parasti tiem ir raksturīga zema kvalitāte un slikta funkcionalitāte, kas var ne tikai palielināt, bet, visticamāk, arī samazināt uzņēmuma efektivitāti un klientu skaitu.
CRM sistēma vienkāršo gan zvanu centra darbu kopumā, gan tā atsevišķu nodaļu funkcionalitāti. Darbs ar programmatūru ļauj samazināt sarunas ilgumu, uzlabot tās kvalitāti, noņemt vadītāja subjektivitāti un samazināt operatora apmācības periodu. Operators ar programmas palīdzību var ātri orientēties dialoga tēmā un ātri atbildēt uz jautājumiem.
CRM sistēma (no angļu valodas Customer Relationship Management System - klientu attiecību vadības sistēma) ir programmatūras produkts darba ar uzņēmuma klientiem automatizēšanai. Jo īpaši, lai palielinātu pārdošanas apjomu, optimizētu mārketingu un uzlabotu klientu apkalpošanu, kā arī lai iegūtu pārskatus par klientu darbību.
CRM sistēma glabā informāciju par klientiem (darījuma partneriem) un attiecību vēsturi ar tiem. Īpaši vērtīgas uzņēmumiem var būt telefonsarunas ar klientiem, kas saistīti ar viņu akreditācijas datiem CRM sistēmā.
CRM sistēma ir mūsdienu kontaktu centra neaizstājams atribūts. CRM satur galveno informāciju jebkuram uzņēmumam – datus par klientiem un partneriem. Klientu bāze, kas ir integrēta ar zvanu centru, veido kontaktu centra pamatu.
Mūsu uzņēmums saņēma pieredze zvanu centra integrēšanā ar vairākām CRM sistēmām: vTigerCRM, SugarCRM un AsterCRM. Visi no tiem ir brīvi izplatīti, tas ir, par tiem nav jāiegādājas licences vai turpmāka licences maksa. Tajā pašā laikā tie nekādā ziņā nav zemāki un dažos aspektos ir pārāki par daudzām maksas CRM sistēmām.
vTigerCRM ir atvērtā pirmkoda CRM, kam ir visas nepieciešamās funkcionalitātes, kas raksturīgas maksas CRM sistēmām. Tā ir ne tikai darījumu partneru un to kontaktinformācijas pārvaldība, bet arī pārdošanas automatizācija, kā arī visaptveroša atskaite par sistēmas lietotāju darbu.
pieteikšanās/parole: admin/admin (vai atlasiet kādu no lietotāja lomām)
Integrējot ar zvaigznīti, vTigerCRM ir lieliski piemērots daudziem zvanu centriem. Uznirstošās kartes ļauj vieglāk identificēt abonentus, kuri zvanījuši kontaktu centram. Zvanīt no CRM sistēmas ir ļoti vienkārši – vienkārši noklikšķiniet uz saites ar abonenta tālruņa numuru.
vTigerCRM viegli pielāgojas lietotāju prasībām. CRM var papildināt ar jauniem laukiem, veidlapām, moduļiem, kas būtiski paplašina tā pielietojuma jomu. Piemēram, CRM sistēmas pamata funkcionalitāti var papildināt ar automātiskās zvanīšanas moduli, lai vienkāršotu daudzu zvanu veikšanu telemārketingā.
Mūsu uzņēmums ir viens no vTigerCRM izstrādātājiem, un mēs iesakām šo CRM sistēmu lielākajai daļai uzņēmumu, kas ievieš zvanu centru.
SugarCRM ir arī atvērtā koda un labi integrējas zvanu centrā uz zvaigznīti.
CRM sistēmai ir plašs rīku klāsts, kas nepieciešams, lai pārvaldītu informāciju par daudziem uzņēmējdarbības aspektiem intuitīvā un lietotājam draudzīgā tīmekļa saskarnē.
SugarCRM ļauj saglabāt informāciju par visu veidu klientu attiecībām. CRM nodrošina korporatīvo datu pārvaldību par darījuma partneriem, kontaktiem, iepriekšējiem kontaktiem (potenciālajiem pircējiem), darījumiem, kā arī notikumiem (zvaniem, sapulcēm, uzdevumiem).
SugarCRM piedāvā arī diagrammu paneli, kas ļauj jums izsekot pārdošanas posmiem un darījumu efektivitātei. SugarCRM maksas versijā ir daudz papildu klientu attiecību pārvaldības rīku, tostarp nozarei specifiski risinājumi.
AsterCRM ir atvērtā pirmkoda zvanu centrs zvaigznītei. Šī CRM sistēma bija īpaši izstrādāts darbam ar Asterisk. Un tas lieliski darbojas ar jebkuru Asterisk IP PBX konfigurāciju.
Tas, ka AsterCRM tiek brīvi izplatīts un neprasa licenču iegādi, ļauj izveidot lētus zvanu centrus platformā Asterisk. Šādos zvanu centros AsterCRM darbojas kā lietotāja interfeiss zvanu saņemšanai/zvanīšanai un to apstrādei.
Papildus CRM sistēmai ir īpašs modulis AsterBilling, kas ir norēķinu un tarifu sistēma telefona sarunām zvaigznītē.
AsterCRM pieteikšanās/parole: demonstrācija/demonstrācija, lietotāja tips: aģents
AsterBilling pieteikšanās/parole: demonstrācija/demonstrācija, lietotāja veids: callshop adminn
AsterCRM izmanto modernas programmatūras saskarnes, pateicoties kurām zvanu centra funkcionalitāte ir pieejama caur tīmekļa pārlūkprogrammu. Zvanu centra funkcijas, piemēram, "Uznirstošie logi", "Zvanīt, noklikšķinot uz peles pogas", "Klausīties zvana ierakstu" un citas ir pieejamas tīmekļa pārlūkprogrammas lapās.
AsterCRM nodrošina CRM sistēmas galvenās funkcijas zvanu centram: klientu informācijas, zvanu un sarunu vēstures ar klientiem pārvaldīšana, aptauju veikšana utt. Tomēr nevar teikt, ka šī funkcionalitāte ir piemērota daudziem uzņēmumiem tās ierobežojumu un vienkāršības dēļ.
Mūsu pieredze liecina, ka AsterCRM ir izdevīgi izmantot uzdevumiem, kuros zvanu centra operatoram ir nepieciešamas minimālas zināšanas un prasmes darbā CRM sistēmās. AsterCRM saskarne ir ļoti vienkārša un neļauj operatoram kļūdīties. Mēs iesakām šo sistēmu monotoniem uzdevumiem, piemēram, telefona aptaujām, uzticības tālruņiem.
Mūsu klienti:
Oktyabrskaya Railway ir Krievijas dzelzceļa OJSC filiāle un viens no lielākajiem dzelzceļiem Krievijas Federācijā.
Mūsu uzņēmums ir organizējis uzticības tālruni dzelzceļa pasažieriem, kā arī telefona sarunu ierakstīšanu un interaktīvu balss izvēlni abonentiem, kuri zvanīja uz kontaktu centru.
Notiek ielāde...
